服务意识、服务能力及其他
有时候，会意外的感受到一些服务性行业、行业的不同层次在服务意识、服务能力方面的不同。比如，管理水平较高的银行、饭店，那些营业员、服务员训练有素，大多很客气、很和善、很礼貌，而一般的小菜馆、小商店就要差很多。
也许大多的因素还是服务能力的高低。这也许有多种因素决定：首先，高档的服务场所有严格的规章制度，要求他们说什么不说什么，什么事情该怎么做，也许都有明文规定，甚至细化到每一句用语；而这是低水平服务场所不具备的，那些大多是小作坊、私人店铺。其次，从业人员本身的素质也有高低，尽管也许仅仅是中专和初高中的差别。最后也许是一个互为因果的东西，即高档服务场所服务性更强，提供的产品或者服务本身价值高，本身服务能力也是盈利的一个产品，而小作坊、小店面更多是以经营商品本身或者提供较低水平服务而已。
但并非都是如此。尽管在高档服务场所，你进门的时候他们会彬彬有礼的说“欢迎光临”、离开的时候会说“慢走，欢迎再来”，小店面的店员也许正眼都不瞧你—特别是你对产品没有真正购买欲望的时候—也许就是过来漫不经心的搭讪一两句；但你去过的每一个高档服务场所的服务员，你礼貌的对他们说“谢谢”的时候，他们都能很自然的回复你“不客气”“没关系”了吗？我曾经在一个挺有档次的饭馆就餐，服务生给我上饭菜共计三次，我每次都说“谢谢”，虽然她每次都回复了“不客气”，但没有一句是坦然的；第一句显得很突然，好像没有意识到我会说“谢谢”，第三句显得很应付，可能没有想到我每次都那么礼貌。这是服务意识的问题吧。也许这些服务生们只是在机械的遵守他们的规章制度，而从未真正用心来做这件事，哪怕只是做人的基本礼仪。不要说我说的是个例，我后来饶有兴趣的试验过很多的场所，很少有得到坦然从容真诚温暖的回复。当然，指望他们用心是不现实的，他们也是别人的雇工，这种严格制度下的“工业性”服务，虽然“贴心”，但不称心。
自营的小作坊、小店面未必差。以我常去光顾的那家豆腐脑店来说，老板确实经营有方。看似一些不经意的东西—比如你去过一两次，他就能清楚记得你的口味，是辣的还是微辣，要不要香菜；比如馒头、大饼自己拿；比如熟客偶尔忘记带钱也没关系—恰是最智慧的体现。因为他是用心去做他的生意。
前几天翻看到《南方周末》一篇评论，主题是说《中小学班主任工作规定》，这种权力赋予式的规定，实际剥夺了教师本身应有的权利，并且使得这个权利模糊不清，里面拿宾馆饭店服务员的规范服务做比，很有意思。原话是：“其实反映了一种权力授予的问题。许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当作牛马使唤，被上司当作不知疲劳的机器；但就是没人认真把他们当人看，那种有思考能力有变通权力的活人。他们受到的训练通常是一二三四地记熟规定，按照既定程序工作；于是当遇到一些规定和程序之外的情况，他们就马上不晓得该怎么办了。他们要不是没有应变的权力，就是不知道自己原来也可以有应变的权利。他们对权利的理解是：只有说了可以做的事，我才可以做；没说我能做的事，我最好不要做。”
